CRM – что это и как ее применяет бизнес?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

А теперь мы попробуем более понятным языком объяснить принцип работы CRM, а также приведем примеры из практики.

Итак, CRM-система нужна, в первую очередь, для того, чтобы вы не упустили ни одного вашего клиента. Каким образом это происходит:

1) К вам обращаются клиенты из разных источников: первый позвонил, второй заполнил заявку в соцсетях, третий написал в мессенджер и т.д.
2) Все эти действия автоматически заносятся в систему, и создается карточка клиента, которую сотрудник не может игнорировать: он должен ее либо заполнить, либо написать объяснение, почему он ее не заполнил. Карточка будет создана, даже если звонок пропущен или ответа в мессенджере не было. То есть так мы исключаем человеческий фактор и снижаем возможность потери клиента до минимума.
3) Далее система создает сделку по клиенту и предлагает три варианта действий:
Первое — успешное закрытие сделки;
Второе — совершить повторный контакт по сделке через определенное время (система автоматически напоминает сотруднику о необходимости сделать повторный запрос клиенту в заданную дату);
Третье — неудачное закрытие сделки (сотрудник должен пояснить, по какой причине сделка сорвалась, а вы можете проверить его с помощью прослушивания звонка или прочтения сохраненной переписки).

По такой схеме работают практически все CRM-системы.

Хорошие и продвинутые CRM имеют более широкий функционал и разнообразные инструменты для бизнеса. Например, многие CRM умеют:

1) Создавать карточки для постановки задач сотрудникам. Задачу можно назначить нескольким сотрудникам, ограничить по времени, а также запросить отчетность по выполнению;
2) Считать заработную плату сотрудника на основе плана продаж и выполнения поставленных задач;
3) Вести базу поставщиков;
4) Организовывать централизованный чат, импортируя переписки из всех социальных сетей и мессенджеров (клиенты пишут из разных источников, а ваш сотрудник отвечает им из одного чата);
5) Создавать рассылки по клиентской базе с помощью электронной почты, SMS и т.д.;
6) Вести аналитику продаж и отслеживать, откуда к вам пришел тот или иной клиент.

Этот список можно продолжать еще долго, но перечисленные выше возможности — это базовый функционал, который, на наш взгляд, должен быть в любой CRM. Остальные инструменты подгоняются под каждый бизнес отдельно, с учетом его потребностей и задач. Поэтому мы рекомендуем при выборе CRM обратиться к профессионалам, которые помогут подобрать наиболее подходящую вам систему и настроить ее под конкретные бизнес-задачи.

Внутри нашего маркетингового агентства Direkt.ink мы работаем с системой «Битрикс24» — одним из лидеров российского рынка в своем сегменте. Эта CRM имеет не только множество своих внутренних инструментов, но и возможность интеграции с внешними — это позволяет подстроить систему практически под любой бизнес. 

Однако из-за разнообразия инструментов в «Битрикс24» бывает сложно самостоятельно разобраться в интерфейсе и настройках системы. Кроме того, много времени уходит на то, чтобы научить персонал пользоваться новой системой.

Обратившись в Direkt.ink, вы сэкономите драгоценное время и получите квалифицированную помощь по адаптации CRM к вашему бизнесу.