11.07.2019

CRM – что это и как ее применяет бизнес?

#Бизнес
#Экономика
#Маркетинг
Для начала посмотрим, как расшифровывается аббревиатура CRM, и дадим определение согласно «Википедии».

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.


CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

А теперь мы попробуем более понятным языком объяснить принцип работы CRM, а также приведем примеры из практики.

Итак, CRM-система нужна, в первую очередь, для того, чтобы вы не упустили ни одного вашего клиента. Каким образом это происходит:

1) К вам обращаются клиенты из разных источников: первый позвонил, второй заполнил заявку в соцсетях, третий написал в мессенджер и т.д.
2) Все эти действия автоматически заносятся в систему, и создается карточка клиента, которую сотрудник не может игнорировать: он должен ее либо заполнить, либо написать объяснение, почему он ее не заполнил. Карточка будет создана, даже если звонок пропущен или ответа в мессенджере не было. То есть так мы исключаем человеческий фактор и снижаем возможность потери клиента до минимума.
3) Далее система создает сделку по клиенту и предлагает три варианта действий:
Первое — успешное закрытие сделки;
Второе — совершить повторный контакт по сделке через определенное время (система автоматически напоминает сотруднику о необходимости сделать повторный запрос клиенту в заданную дату);
Третье — неудачное закрытие сделки (сотрудник должен пояснить, по какой причине сделка сорвалась, а вы можете проверить его с помощью прослушивания звонка или прочтения сохраненной переписки).

По такой схеме работают практически все CRM-системы.


Хорошие и продвинутые CRM имеют более широкий функционал и разнообразные инструменты для бизнеса. Например, многие CRM умеют:


1) Создавать карточки для постановки задач сотрудникам. Задачу можно назначить нескольким сотрудникам, ограничить по времени, а также запросить отчетность по выполнению;
2) Считать заработную плату сотрудника на основе плана продаж и выполнения поставленных задач;
3) Вести базу поставщиков;
4) Организовывать централизованный чат, импортируя переписки из всех социальных сетей и мессенджеров (клиенты пишут из разных источников, а ваш сотрудник отвечает им из одного чата);
5) Создавать рассылки по клиентской базе с помощью электронной почты, SMS и т.д.;
6) Вести аналитику продаж и отслеживать, откуда к вам пришел тот или иной клиент.

Этот список можно продолжать еще долго, но перечисленные выше возможности — это базовый функционал, который, на наш взгляд, должен быть в любой CRM. Остальные инструменты подгоняются под каждый бизнес отдельно, с учетом его потребностей и задач. Поэтому мы рекомендуем при выборе CRM обратиться к профессионалам, которые помогут подобрать наиболее подходящую вам систему и настроить ее под конкретные бизнес-задачи.


Внутри нашего маркетингового агентства Direkt.ink мы работаем с системой «Битрикс24» — одним из лидеров российского рынка в своем сегменте. Эта CRM имеет не только множество своих внутренних инструментов, но и возможность интеграции с внешними — это позволяет подстроить систему практически под любой бизнес. 

Однако из-за разнообразия инструментов в «Битрикс24» бывает сложно самостоятельно разобраться в интерфейсе и настройках системы. Кроме того, много времени уходит на то, чтобы научить персонал пользоваться новой системой.


Обратившись в Direkt.ink, вы сэкономите драгоценное время и получите квалифицированную помощь по адаптации CRM к вашему бизнесу.

Что еще почитать

Секреты успешного внедрения CRM: советы и лучшие практики

#Бизнес
#Проекты
#Стратегия
Секреты успешного внедрения CRM: советы и лучшие практики

Знакомьтесь, наш талисман Инка и история ее создания

#События
Знакомьтесь, наш талисман Инка и история ее создания

Эффективные методики управления проектами в IT

#Бизнес
#Проекты
#Стратегия
Эффективные методики управления проектами в IT

Преимущества кастомизированных веб-решений для бизнеса

#Бизнес
#Проекты
Преимущества кастомизированных веб-решений для бизнеса

Direkt.Ink подписал соглашение о сотрудничестве с Международный центром компетенций - Казанским техникумом информационных технологий и связи!

#Бизнес
#Проекты
#События
Direkt.Ink подписал соглашение о сотрудничестве с Международный центром компетенций - Казанским техникумом информационных технологий и связи!

Мы рады быть частью побед Футбольной Национальной Лиги!

#Бизнес
#Болельщики
#Маркетинг
#Проекты
#События
Мы рады быть частью побед Футбольной Национальной Лиги!

Комплексное продвижение в интернете: стратегии, которые работают

#Бизнес
#Маркетинг
#Проекты
#Стратегия
Комплексное продвижение в интернете: стратегии, которые работают

Антиконференция Summer Merge

#Бизнес
#Мероприятия
#События
Антиконференция Summer Merge

Краткий обзор конструкторов сайтов от специалиста

Краткий обзор конструкторов сайтов от специалиста

Внедрение XRM-систем: расширяя возможности управления взаимоотношениями

#Бизнес
#Проекты
#Стратегия
Внедрение XRM-систем: расширяя возможности управления взаимоотношениями

Технологические тренды в разработке веб-проектов 2024 года

#Бизнес
#Проекты
Технологические тренды в разработке веб-проектов 2024 года

Как выбрать CRM-систему для вашего бизнеса?

#Бизнес
Как выбрать CRM-систему для вашего бизнеса?

Новое видео: Кастомная разрботка сайтов на Битрикс

Новое видео: Кастомная разрботка сайтов на Битрикс

Будущее цифровых ивентов: тренды и технологии для виртуальных мероприятий

#Мероприятия
Будущее цифровых ивентов: тренды и технологии для виртуальных мероприятий

Экологичный дизайн: как зеленые инициативы влияют на брендинг и упаковку

#Бизнес
#Стратегия
Экологичный дизайн: как зеленые инициативы влияют на брендинг и упаковку

Геймификация в маркетинге: увеличиваем вовлеченность и лояльность клиентов

#Бизнес
#Маркетинг
#Стратегия
Геймификация в маркетинге: увеличиваем вовлеченность и лояльность клиентов

Влияние веб-дизайна на цифровой мир: от прошлого к будущему

Влияние веб-дизайна на цифровой мир: от прошлого к будущему

Новое видео: Готовые решения или индивидуальная разработка на 1С-Битрикс

#Бизнес
Новое видео: Готовые решения или индивидуальная разработка на 1С-Битрикс

AI и маркетинговые стратегии в 2024 году

#Маркетинг
AI и маркетинговые стратегии в 2024 году

Создание здорового рабочего пространства: стратегии по улучшению благополучия сотрудников в 2024 году

#Бизнес
#Инфраструктура
#Стратегия
Создание здорового рабочего пространства: стратегии по улучшению благополучия сотрудников в 2024 году